物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程（全）

為業(yè)主辦理入住服務(wù)

①驗(yàn)明客戶資料：

1. 業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

2. 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

3. 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

⑤房屋驗(yàn)收及整改：

1. 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；

2. 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

3. 質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；

4. 維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；

5. 驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

前臺(tái)操作

熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

(2)溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

①做好投訴記錄;

②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);

③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;

④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;

⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;

⑥回訪。

處理溝通性投訴的程序：

①做好投訴記錄;

②確認(rèn)對(duì)方的身份;

③查看投訴者的繳費(fèi)情況;

④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;

⑤回訪。

二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：

(1)將舊文件歸類存檔;

(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;

(3)管理各種合同文件;

(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

①報(bào)出己方的地址( 大廈管理處);

②問清楚對(duì)方的身份;

③聽清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;

④做好記錄;

⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;

⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;

⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：

①需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);

②查詢對(duì)方繳費(fèi)情況;

③確定對(duì)方需要放行的物品;

④確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

五、接待來訪：

①問明來意;

②確認(rèn)對(duì)方的身份;

③通報(bào)相關(guān)部門;

④引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出單：

①出單;

②通知工程部;

③簽領(lǐng);

④跟進(jìn);

⑤回訪。

七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：

(1)注意穿著整潔;

(2)保持前臺(tái)整齊干凈;

(3)熟練操作辦公設(shè)備;

(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;

(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;

(6)注意言談舉止。

監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作

一、保安部：

(1)檢查保安的穿戴是否規(guī)范;

(2)檢查各個(gè)崗位是否正常;

(3)督促不自覺的員工;

(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

(5)跟進(jìn)檢查。

二、工程部：

(1)督促員工及時(shí)處理工程維修;

(2)工程跟進(jìn);

(3)回訪;

(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

(5)跟進(jìn)。

三、清潔部：

(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;

(2)監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;

(3)督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;

(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;

(5)跟進(jìn)檢查。

四、綠化：

(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;

(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;

(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;

(4)跟進(jìn)。

日常巡查

樓宇的日常巡查工作：

(1)衛(wèi)生情況;

(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;

(3)檢查公告欄;

(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本；

(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理;

(6)跟進(jìn)檢查。

廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理：

對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。

一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉(cāng)庫(kù)招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉(cāng)庫(kù)管理;(4)催收倉(cāng)庫(kù)租金。

三、場(chǎng)地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi));(3)監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理

催收管理費(fèi)，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：

一、上門催收：

①表明自己的身份和來意;

②若業(yè)主(住戶)對(duì)管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);

③做好催收管理費(fèi)的記錄;

④跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。

二、電話催收：

①表明自己的身份;

②確認(rèn)對(duì)方的身份;

③表明打電話的意圖;

④與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間;

⑤做好記錄;

⑥跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費(fèi)的情況。

走回訪

（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

社區(qū)文化活動(dòng)

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。

（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。

（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。

（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。

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