一、感同身受　　  

       1) 我能理解；
　　2) 我非常理解您的心情；
　　3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
　　4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
　　7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；
　　8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；
　　9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
　　10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
　　11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
　　12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
　　13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；
　　14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；
　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
　　16) “小姐，我真的理解您……；
　　17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視　　    

      18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了；
　　19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；
　　20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；

三、用“我”代替“您”  

     22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
　　23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
　　24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
　　25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
　　26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；
　　27) 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；

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